商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的過(guò)程

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證作為國(guó)家批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，嚴(yán)格遵循著國(guó)家商務(wù)部和認(rèn)監(jiān)委的有關(guān)要求，建立了一個(gè)公正、公開(kāi)、科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，簡(jiǎn)要的過(guò)程是：

企業(yè)提出認(rèn)證申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查后予以受理，然后機(jī)構(gòu)派出專家組成評(píng)審組，先對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系文件進(jìn)行評(píng)審，再到企業(yè)總部管理層和各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審（觀察現(xiàn)場(chǎng)，查閱記錄，訪問(wèn)有關(guān)的管理者、員工和顧客），最后評(píng)審組進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)評(píng)分，得出評(píng)審報(bào)告，經(jīng)過(guò)全國(guó)商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審**審查確認(rèn)，根據(jù)評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)認(rèn)證證書。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證主要有以下特點(diǎn)：

首先，它屬于服務(wù)認(rèn)證類別，目的是評(píng)出服務(wù)的優(yōu)良程度。按《*人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。我國(guó)的產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證，如“3C認(rèn)證”、“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等已開(kāi)展多年，而服務(wù)認(rèn)證是一個(gè)全新的領(lǐng)域。

其次，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證采取的是評(píng)分制，認(rèn)證的過(guò)程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)。評(píng)審組不僅要對(duì)企業(yè)總部的管理層進(jìn)行檢查，還會(huì)到企業(yè)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（細(xì)化到了地區(qū)/市一級(jí)）去觀察場(chǎng)地、訪問(wèn)顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)系等有關(guān)要點(diǎn)，評(píng)價(jià)是否能滿足要求，最后匯總?cè)珖?guó)各地的情況，才能做出評(píng)審結(jié)論。

最后，認(rèn)證對(duì)獲得星級(jí)證書的企業(yè)進(jìn)行有效的監(jiān)督。由認(rèn)證中心建立在線投訴平臺(tái)，顧客可通過(guò)平臺(tái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行投訴，中心會(huì)將反饋的信息和投訴解決的情況納入評(píng)審和星級(jí)評(píng)分，作為企業(yè)星級(jí)升降/暫停或撤銷證書的重要指標(biāo)之一。